金融改革不断深化的今天，银行业的竞争日趋激烈。作为北京市惟一一家地方性商业银行，北京市商业银行的发展既面临着机遇，也面临着挑战。为了打造基业常青的百年银行，北京市商业银行始终秉承“服务创造财富”的经营理念，响应北京银监局“创建好银行”活动的号召，励精图治、奋发图强，力争在群雄逐鹿的金融竞技场上占据属于自己的优势位置。

　　银行属于服务业，人们在赋予银行更多责任和义务的同时，更深刻铭记其“以服务为立业之本”的本质。有人曾把服务水平比做“最贵重的软黄金”，而“以人为本”的主流文化落实到服务业就是要做到给客户最贴心的关怀。北京市商业银行在“创建好银行”活动中，一直充分注重服务品质的提升，把“一切以客户为中心”从口号落到日常具体业务中。

　　首先，细分服务对象，实现服务的人性化、多元化。九年来，北京市商业银行坚持“服务首都经济、服务中小企业、服务北京市民”的鲜明市场定位，全力打造全方位的银行服务，力求服务领先，造福一方。在经营过程中，不断根据客户的需要修正自己的服务方式和服务品种：对政府客户、财政客户，我行从地方整体经济利益出发，顾全大局，为其提供了大量优惠贷款以促进地方经济的发展；对大型重点客户，我们除了为其提供优质便捷的结算服务，还提供了现金管理、投资理财、代发工资、业务咨询等综合化服务；对中小企业客户，我行成立“中小企业贷款服务中心”、首创“绿色贷款通道”，为中小企业提供包括咨询、贷款、代理、结算等在内的一揽子金融服务，帮助首都中小企业的成长；对个人客户，我行则着手建立客户数据资料库、细分客户群体，相继推出针对老年人的“关爱卡”、针对青少年的“储蓄未来卡”、针对年轻一代的“visa 迷你透明双币卡”、针对经常出国人员的“国际卡”等；对低收入群体，我行与各级政府配合，为其提供低保服务。多元化、人性化的服务模式大大带动了我行各项业务的发展，形成存贷业务品种、结算业务品种、代理业务品种、咨询理财业务品种、金融衍生业务品种等相结合的复合型的业务发展模式，并在同业中逐渐树立起威信。

　　其次，改进服务载体，实现服务的现代化、便捷化。除传统的柜面业务外，我行以市场为导向，以科技为助力，不断改进服务载体，以带给客户更大的方便和快捷。我们在全市建立117家营业网点，把触角伸到远郊区县，突破了城区限制；建立24小时自助银行，设立自助缴费终端，突破了工作时间限制；积极开发电话银行、网络银行和手机银行，使客户足不出户就可以办理多种业务；成立“96169”客户服务中心，在为客户排忧解难、答疑解惑的同时，也为客户提供了更丰富的金融服务。现在，我行已经建立了以柜面业务、营业网点为主体，自助银行、电话银行、网络银行、手机银行和客户服务中心等电子化服务组成的全方位、多层次的金融服务体系。

　　最后，提升服务内涵，实现服务的优质化、专业化。业务的多元化、载体的现代化只是我行提升服务水平的量的积累，而不断增加服务的含金量、为客户提供专业化的指导才能实现服务水平质的飞跃。提高业务专业化、优质化的关键则在于人的力量。几年来，我行充分发挥专业人才在提升服务水平、强化银行管理中的积极作用。一方面，我行招聘大量法律、会计、金融、贸易、信息、管理、人力资源等方面的多种专业人才，保持我行人员结构、产品开发结构的合理性、专业性和综合性，寻求1+1＞2的有效途径；另一方面，我行对现有人员加强业务知识培训、CRM培训、礼节仪态培训、金融知识培训等全方位、多样化的培训，提高人员的专业知识和整体素质，不断优化我行的服务品质。

　　我行一直这样强调：我们要把客户的呼声作为第一信号，把客户的需要作为第一选择，把客户的利益作为第一考虑，把客户的满意作为第一标准。这深刻地体现着北京市商业银行“客户至上”的服务理念，也反映着北京市商业银行“向服务要效益、以服务赢市场、用服务求发展”的竞争理念。在今后的工作中，我们将一如既往地坚持这一思想，精益求精、不断进步，为首都经济的快速腾飞、为企业客户的发展壮大、为广大市民的幸福生活提供最贴心、最专业、最优质的服务。

编辑：倪惠