工行江西省新余分行以深化外部服务形象管理和内部服务效率管理为重要内容，以总、省行“优质服务年活动”和规范化服务要求为依据，围绕“服务、品牌、效益”的管理和发展思路，积极围绕服务做文章，“四措并举”努力打造优质服务品牌形象。

　　完善服务环境，树立良好形象。该行根据“客户分层、功能分区、渠道分流”的原则，整合现有资源，努力推进“核心竞争力网点”建设工程，提高营业网点特别是骨干网点的服务竞争力。其次是大力发展电话银行、网上银行、自动柜员机、自助登折机等电子银行业务,为客广大户提供更多、更快、更好的服务渠道，努力为客户营造一种温馨、舒适、便捷的业务环境。

　　提高业务水平，满足客户需求。该行一方面加强员工的教育培训工作,采取多种形式、开辟多种途径、分期分批地对基层员工进行岗位培训，提高一线员工的服务意识和业务水平，不断适应业务创新和满足岗位服务的要求。另一方面，强调服务技能专业化、服务用语规范化、服务形象职业化进一步完善基本服务规范，做到准确快捷、优质高效和严格规范，努力塑造一流的服务形象。三是加大一线员工岗位轮换力度，促进柜员综合技能水平的提高。

　　完善服务体系，提供个性服务。该行按照服务工作制度做好规范化服务，不断完善业务服务规范、岗位规则体系的同时，进一步理顺办理业务程序，规范管理制度，进一步规范业务操作流程，定期不定期进行业务考核，让每名员工都明确与掌握哪项业务应该如何操作。同时针对不同客户群体的需要，提供个性化和差异化服务，利用先进的科技网络优势和理财金帐户等特色产品，不断满足广大客户对金融业务的需求，采取高效、方便、快捷、优质的服务手段，为客户提供“一站式”、面对面的服务，为客户提供实质性、高层次服务。

　　坚持以人为本，建全服务机制。该行一是坚持举办岗位技能竞赛，培养青年岗位能手，并通过以点带面，促进一线员工的业务素质和服务技能的全面提高，为全行的业务发展培养一支优秀的精英队伍。二是推行内部服务“首问责任制”和“服务承诺制”。通过细化“领导为员工服务，二线为一线服务，一线为客户服务”的服务内容和服务要求，建立了涵盖全行各部门、各环节、各层次的内部服务体系。三是在全行开展了“服务红蓝明星”评比活动，在全行掀起“比理念、看行动，比热情、看质量，比工作、看效率，比服务、看速度”的“四比四看”活动，通过活动开展，来提高员工提供优质服务的自觉性、主动性和自我约束能力。

（作者：王振乾)