今年来，工行江西省宜春分行继续牢固树立“服务至上，客户第一”的经营理念，不断强化对外窗口的服务机制创新，以点带面，促进了全行服务管理水平的整体提高，赢得了社会较好的美誉度。

　　一、强化考核，激发热情。进一步加大了服务工作的组织领导力度，强化处罚和挂钩激励机制，提高了优质文明服务在全行综合考核体系中的分值占比，在全行广泛开展了争优创先活动，并采取评选“星级员工”和“星级网点”等多种形式，对星级个人和单位给予表扬和奖励，营造了优质文明服务的强势氛围，有效地激发了员工对外文明服务的热情。

　　二、坚持检查，改进不足。由工会牵头每月对服务情况进行了现场检查、非现场检查和突击检查，重点为对网点的晨训记录、周会记录、大堂经理日志、月度服务工作总结进行检查，促使各项服务台账更为规范。且对信贷客户、临柜客户进行了一次满意度调查并进行分析，查找并及时整改服务工作中存在的各类问题。

　　三、注重练兵，提升素质。对一线营业网点广泛展开了以文明语言、文明举止为主要内容的优质文明服务培训，规范服务行为，并组织岗位练兵活动，提升一线员工对外服务既准又快的素能，打造出一支有着良好的职业道德、职业操守、职业技能和职业纪律的一线员工队伍，同时采取走出去、请进来的方式进行了兄弟单位间的学习交流与取经，以此提高广大一线员工的文明服务水平。

　　四、注重示范，以点带面。随着向国际银行业的接轨，该行以打造“宜春第一零售银行”为目标，认真抓好和落实了个人理财中心核心竞争力项目的实施推广工作，通过外地考察，吸取先进地区的经验为本行所用，提高软硬件水平，树立好典型，当好示范，使辖内一大批网点以崭新的面貌亮相于全社会，提升了工行在社会中的形象。

　　五、严格督查，增强约束。优质服务能否做到持续性，要有一整套检查监督机制予以配套保障。今年来，该行充分发挥了工会职能部门的服务监督作用，加大了服务工作检查力度，采取明查暗访、聘请社会监督员和召开客户座谈会等形式，对员工的服务行为进行了持续不断地监督检查，构建了上下联动、内外配合的服务督查体系，增强了服务督查的约束力。

（作者：刘武群)