江苏银行创新打造“远程智慧全能银行”

来源: 南京日报 记者  2019-04-23 15:08:08

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      图片来源:微摄


      近日,江苏银行运用金融科技,创新线上线下融合的智慧运营模式,推出“远程智慧全能银行”,通过人工智能和屏幕背后真人坐阵的“空中智囊团”,共同为市民提供专家群式服务,以“智”提“质”,打造更加高效优质的客户服务。


      提升客户体验是王道


      登录远程银行系统后,屏幕对面的工作人员就像网点柜面工作人员一样,亲切地与你互动,不仅指导你进行业务操作,还实打实地为你把业务办理好。根据你所办理的业务,系统还会为你选择负责这一业务的专门工作人员,提供更专更快的服务,带来更好的客户体验。


      这就是江苏银行创新打造的“远程智慧全能银行”,运用远程视频、生物识别、OCR、RPA等金融科技,通过对信息收集、数据处理的智能化加工和深度学习,为客户提供现场自助处理和远程辅助处理相结合的实时线上业务办理服务。


      江苏银行运营管理部负责人介绍,该行远程智慧全能银行对“客户需要什么”和“为了满足客户需求柜员需要什么”进行详细分析,在此基础上进行设计,简化了客户与柜员的互动,使柜员能即时访问到办理业务需要的信息,同时无论客户使用哪种渠道,都能提供统一的客户服务。 


      据了解,目前江苏银行的“远程智慧全能银行”已在对公领域率先落地,接下来还将向对私领域拓展,并不断丰富触达载体。今后,客户将可通过厅堂智能设备、移动机具等银行系统终端接入远程银行系统,与系统屏幕后的工作人员进行交互操作,享受专业、高效的远程服务。


      “分”与“合”的智慧


      传统模式下,客户到网点办理业务时,需先进行填单、向柜员提交业务申请书及相关证明资料等交互操作,柜员根据客户需求完成业务办理后,将相关业务凭证等实物交付给客户,完成交割。这种模式中,交互和交割是合并在一起的,客户需要在网点等待交割完成。


      江苏银行“远程智慧全能银行”则对交互和交割做出了“分”与“合”的智慧化流程重塑。一方面,将交互和交割进行“分”——通过远程银行,既能以传统的方式在网点实时进行实物交割,也可以在自助机具上实时交割相关资料,还能通过物流、快递进行实物交割,将实物寄到客户家中,不用客户再跑腿,这样一来,客户只要进行交互,不用等待交割完再走,大大节省了业务办理时间。另一方面,实际上又进行了“合”——由远程银行整合完成交互和交割,相当于为客户提供了“一站式”智慧服务,真正做到将复杂留给自己,将简单留给客户。


      这样“分”与“合”的智慧还体现在促进服务更加专业、精进上。 


      江苏银行“远程智慧全能银行”将业务进行了“分”——将一个复杂的业务在线上进行合理切分,由专门工作人员操作,大幅提升客户服务质量。同时实现了“合”——由多名业务专家合力为客户服务,让客户享受“专家群”式的服务,相当于屏幕背后有个专门为客户服务的“空中智囊团”。 


      透露未来网点转型密码


      “通过远程智慧全能银行,可以让轻型网点也能办理所有业务。”江苏银行运营管理部负责人表示,轻型网点是目前网点转型的方向,但轻型网点受人员、设备、场地的限制,业务种类覆盖范围不全面,有时不能满足客户的某些业务需求,在一定程度上会影响小微企业客户和高端个人客户的业务需求。远程智慧全能银行运用金融科技重构网点生态,将专业类、复杂类(对公)业务柜员与网点解除绑定,实行柜员集约化管理,填补了这一空白,为银行各类客群提供高效优质的服务。


      “通过金融科技的应用,网点柜员将越来越少。客户进网点,柜员在远端,远程全能银行将成为未来网点服务的大势所趋。”该负责人表示,2018年,江苏银行运用金融科技改造传统网点,打造智慧网点,全行16%的柜员从高柜“消失”,成功转型。未来,江苏银行还将实现所有柜面业务的远程化,通过远程全能银行实现客户自助、远程柜员辅助相结合的线上化业务办理,构建现场客户识别引导、远程服务支持为一体的运营服务新模式,提高业务办理效率、提升客户服务体验。