近年来，为落实监管部门和总行工作要求，压实投诉促降，临商银行郯城支行以“七步走”策略推进消保服务工作再上新台阶。

一是压实管理责任。进一步明确各部门主要负责人为消保第一责任人，督促第一责任人压实管理责任，强化压力传导，认真做好本机构投诉事件的预防和处理工作，强化消费者权益保护主体责任。

二是压降投诉工单。强化重点业务领域及重点机构的投诉治理工作，对投诉量大、问题突出的条线部门重点关注，针对账户管控类、信用卡类等共性问题和疑难问题“对症下药”，规范客户投诉处理机制。

三是强化溯源整改。坚持问题导向，将监管通报、审计发现、客户投诉等问题整改作为提升服务的有力抓手。建立约谈机制，不定期对投诉量靠前或压降效果不明显的部门进行约谈。

四是加强沟通力度。积极与监管部门沟通，争取剔除重复投诉、涉赌涉诈、恶意投诉，共同寻找解决方案。

五是强化问题整改。强化协同落实，根据监管部门及总行消保考评机制，对考评存在问题积极整改。落实问题整改和责任追究机制，建立问题和整改情况“两本台账”，加大监督问责力度。

六是强化宣教品牌。采取线上线下的方式开展多渠道、多维度的宣传，鼓励年轻员工积极创作新媒体消保宣教作品，踊跃向外媒投稿，提升消保宣教水平及知名度。

七是落实服务检查。围绕“以客户为中心”的服务理念，强化对网点服务管理工作检查力度，上下联动，有效解决服务管理难点、堵点问题，切实提升服务质效。（通讯员 吴桐）