为深入贯彻以人民为中心的发展思想，切实维护金融消费者合法权益，全面落实监管部门及总行消费投诉“降量遏增”专项行动工作部署，近期，临商银行北京路支行立足小微金融服务定位，以源头治理、闭环管控、提质增效、长效巩固为抓手，扎实推进金融消费投诉专项整治工作，推动消保工作从“被动处置”向“主动预防、源头管控”深度转变，全力营造安全、规范、舒心的金融服务环境。

支行高度重视金融消费者权益保护工作，深刻把握金融工作的政治性、人民性，将投诉“降量遏增”作为优化金融服务、夯实合规根基的重点工作。第一时间召开专项行动部署会，细化工作方案、明确岗位职责、压实工作任务，构建“行长负总责、全员一岗双责、前后台联动协同”的消保工作格局。同时常态化开展消保合规、投诉处置、纠纷调解、业务规范等专题培训，以典型案例警示教育全员，筑牢全员“合规为先、服务为本”的思想防线，全面提升一线员工风险预判、服务规范与矛盾化解能力。

支行摒弃“重处置、轻预防”的传统模式，以“归因复盘”机制为核心抓手，建立“投诉分析—问题反思—业务优化—管理提升”全链条闭环治理模式。对存量投诉、潜在异议、服务隐患开展全面梳理复盘，杜绝简单归因、敷衍整改，深挖业务流程、服务话术、告知提示、售后管理等环节短板。坚持举一反三、以点带面，将复盘成果充分运用于产品服务优化、业务流程升级、服务标准细化当中，实现复盘一类问题、规范一类业务、消除一批隐患，从根源上遏制投诉增量滋生。

结合小微支行业务特点，支行精准聚焦信贷业务、互联网贷款、柜面服务、客户信息保护等高频风险领域，开展全覆盖、深层次专项排查整治。严格规范贷款息费披露、授信审批、贷后回访、客户服务全流程管理，严查违规操作、服务疏漏、告知不全等问题；持续规范从业人员行为管理，杜绝各类违规执业行为，常态化开展信贷客户回访，主动倾听客户诉求、排查潜在纠纷，精准化解业务办理中的堵点、难点问题，坚决防范老问题反弹、新问题滋生。

支行全面落实首问负责制、限时办结制，畅通客户诉求反馈渠道，在营业网点醒目位置常态化公示客服电话、网点负责人联系方式，主动向客户告知便捷维权渠道，引导客户通过内部渠道就地化解矛盾。坚持“小事不出网点、矛盾不上交”，对客户咨询、异议、投诉实行一口受理、全程跟进、闭环处置，做到第一时间响应、第一时间沟通、第一时间化解，全力提升初次诉求一次性化解率与客户满意度。同时积极运用金融纠纷调解机制，柔性化解金融消费矛盾，推动金融纠纷多元、高效、便民化解。（赵瑞莹）