广发银行多措并举提升“适老化”金融服务

来源：广发银行 2022-03-18 13:49:04

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图片来源：微摄

中国金融网讯广发银行深入贯彻落实《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）以及《中国银保监会办公厅关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（银保监办发〔2021〕40号）的相关要求，坚持“以人民为中心”的发展思想、“以客户为中心”的服务理念，积极解决老年客户运用智能技术困难的问题，助力老年客户更好地使用金融服务，实现政治责任和社会责任的有机统一。

推动线下网点适老化改造

为持续改善老年人金融服务体验，广发银行积极对辖内网点进行适老化升级。广发银行肇庆分行积极推进金融产品和服务适老化工作，正式挂牌“长者银行”，成为广发银行首家“长者银行”网点，为老年人提供贴心的金融服务，增设长者服务专区，开通“敬老服务”专号，为老年客户提供绿色通道或专属服务窗口、爱心座椅以及老花镜等设施，设立了老年客户阅读角、防诈专题宣传区，让老年客户了解更多防范金融诈骗方法，目前适老化服务网点设置覆盖率超96%。

提供专属上门的金融服务

针对年事已高或行动不便无法亲临网点办理业务的老年群体提供上门金融服务。广发银行组建“长者服务专员”队伍，制定相关服务体系和流程，可为老年客户提供开户、账户查询、激活社会保障卡、解锁账户等优化账户服务业务，在把握好合规的基础上注入更灵动的服务。

优化线上老年客户体验感

为满足老年群体客户线上使用金融服务需求，根据老年人常用需求及实际情况，推出针对老年客户的“爱心版”手机银行、“关爱版”发现精彩APP。对老年客户常用的账户查询、转账汇款、投资理财、额度查询等高频业务进行优化，提供符合老年客户使用习惯的大字体、简洁页面设计，简化操作流程、丰富业务指引。

为长者客群提供“银发通道”客服专席，优先响应、处理老年业务诉求。依托智能识别技术，自动识别出老年客户，为其提供免身份核实快速进入人工服务。自推出“银发通道”以来，便捷的线上服务体验得到了老年客户的肯定，已累计为80多万老年客户提供直入人工服务，老年客户接通人工坐席用时缩短57%，客户满意度超过98%。

广发银行将始终聚焦涉及老年客户的高频事项和服务场景，切实解决老年客户在运用智能技术方面遇到的突出困难，持续推动适老服务线上线下全面升级，不断丰富适老助老服务措施，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

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