客群经营管理是基于同一客群的需求，通过构建专属产品、价格和服务体系为客户创造价值，从而实现发展目标。无锡农商行以经营理念、权益服务、队伍建设、数字化管理等四个方面为抓手，着力破解客群经营精细化管理的难题。

一是转变经营理念，构建以客群为基础的服务生态体系。该行重新审视当前个人客户的服务管理体系，积极转变经营理念，主动切换增长动能，加快构建以客群分类管理为基础的服务生态体系，从客群的视角重新审视客户的服务价值。客群服务生态体系主要明确客群需求特性是什么、谁来干、怎么干、如何评价等一系列问题。要完善客户经理的服务管理系统，完善客户经理管户模式，改变以单一客户管理为主的模式，增加管群分包认领的功能模块，从以客户资产层级认领管户为主向以客群和客户并行管理转变。

二是打造客群权益，强化产品和权益触达的有效性。该行通过打造客群权益建立与客户的互动关系，保持长期的回馈，增进客户与银行的了解，提高熟知度和忠诚度。目前权益发布和领取主要有两大渠道：一类是网点厅堂和外拓营销的实物展示，一类是手机银行、微信小程序等平台的立减金。该行整理现有的权益体系，打造全行统一的线上和线下的客群专属权益平台，增加供应商和权益类产品的可选择性，单列不同重点客群的专项服务费用，通过专属权益增强客群的归属感和人员积极性。该行致力于打造微信公众号、视频号的“本地专区”，方便客户和工作人员搜索浏览，打造统一的客群专属权益线上服务品牌。对于厅堂实物礼品的管理，尽可能印刷无锡农商行的Logo和产品简介，制定统一的礼品兑换规则并展示，网点人员做好业务和礼品兑换的培训，确保政策和权益正确触达到营销人员和客户，同步做好礼品出入库的分类登记，确保合规管理。

三是落实专人管群，压实客群服务主体责任。该行以客户为先，对商户、代发工资、贷款客群要落实专人专职管理，并建立明确的岗位职责，确保责任到人。各分支机构配备代发工资的专职客户经理，每年由网点负责人带队至少与企业高层做一次金融服务方面的交流与对接；要充分发挥客户经理的职责，加强对信用卡消费客群专属产品和权益的触达；厅堂客群管理重点是要落实服务牵头人，建立产品服务转介制度，确保跟上统一的节奏，做到客户经理、大堂经理和内勤人员等人人熟知产品和权益兑换的规则。

四是发展数字金融，提升重点客群的金融服务能力。一是发展数字金融，提升管理效能，精准响应客户的需求。无锡农商行全面梳理重点客群的服务流程，重点借助数字化工具和系统，加快发展数字金融，简化非必要的资料和手续。通过服务流程的优化提高工作效能，加快发展企业微信和远程银行，提供线上远程服务，打造极致体验。二是加快队伍建设，提升综合素质，全方位满足客户的金融需求。主动适应市场的发展变化，优化金融产品和服务的供给，切实提升队伍的综合服务能力，加快提高管户客群的产品渗透率，提升客户体验，促进金融总资产增加，提高客户综合贡献价值。三是提升管理精度，增强产品、政策、权益触达的效率，形成快速的反馈机制。通过个人金融业务重点指标的月度监测，确保产品、政策、权益及时触达客户和员工。

（狄涛）