文 | CFN 大河  图 | 微摄

网贷催收，曾是金融消费领域矛盾最集中、投诉最突出的“重灾区”。在行业快速扩张期，部分金融机构及外部催收机构摒弃合规底线，采用暴力恐吓、夜间骚扰、泄露隐私、“爆通讯录”等违法违规手段开展催收，不仅严重侵害金融消费者合法权益，破坏金融市场秩序，更滋生黑灰产、影响社会和谐稳定。2026年1月30日，中国银行业协会正式发布《金融机构个人消费类贷款催收工作指引（试行）》（以下简称《指引》），以七章五十四条的详实条款，划定清晰“催收红线”，从催收时间、频次、行为规范、机构管理等多方面重拳整治违规乱象，标志着我国网贷催收行业从“野蛮生长”向“规范有序”转型迈出关键一步，彰显了金融监管与行业自律协同守护金融消费者权益、净化金融生态的坚定决心。

乱象丛生：违法违规催收的多重伤害与行业沉疴

在《指引》出台之前，网贷催收领域的违规行为长期处于“模糊监管”状态，缺乏统一、明确的操作标准，加之部分金融机构过度依赖外部催收机构，忽视合规管控，导致违法违规催收行为频发，给金融消费者、金融行业及社会层面带来多重伤害，行业沉疴日益凸显。

对金融消费者：权益受损，身心遭双重侵害

违法违规催收对金融消费者的伤害最为直接，涵盖人身权利、财产权利、隐私权等多个层面，部分极端案例甚至突破法律底线，给消费者带来难以挽回的身心创伤。根据北京市互联网金融行业协会指导发布的《中国金融消费者投诉指数报告（总第3期）》（2025年2月发布）数据显示，不当催收一直是金融消费者投诉领域的“重灾区”，2024年累计投诉达到36.2万笔，占到整体金融消费者投诉的48.7%，且2024年内每月的投诉占比均在40%以上，其中绝大多数投诉集中于网贷及个人消费贷催收领域。

隐私泄露与“爆通讯录”是最常见的违规行为，也是消费者投诉的重点。许多催收机构通过非法渠道获取债务人的个人信息、通话记录、社交关系等隐私数据，在债务人逾期后，不仅频繁骚扰债务人本人，还大量拨打其亲友、同事、邻居的电话，泄露债务人欠款信息，对第三人进行辱骂、恐吓，逼迫其督促债务人还款。黑猫投诉平台相关投诉显示，大量网贷借款人反映，其手机通话记录中的父母、亲属、朋友、同事均曾接到催收电话，部分催收人员甚至将债务人的个人信息、欠款金额制作成图片，在网络上传播、在债务人居住小区、工作单位张贴，严重侵犯债务人及第三人的隐私权、名誉权，导致债务人社交圈破裂、工作丢失，承受巨大的社会压力。

夜间骚扰与高频次催收则严重影响债务人的正常生活与身心健康。在缺乏明确时间限制的情况下，部分催收机构为逼迫债务人尽快还款，不分昼夜开展催收，甚至在凌晨、深夜拨打债务人电话，发送恐吓短信，导致债务人及家人长期处于焦虑、恐惧状态，睡眠严重受扰，精神压力巨大。部分催收人员还采用辱骂、威胁、恐吓等语言暴力，甚至暗示采取人身伤害手段，给债务人造成严重的心理创伤，少数债务人因无法承受催收压力，出现抑郁、自杀等极端情况。

除此之外，催收机构的违规行为还包括虚构债务、夸大逾期后果、冒用司法机关名义催收等。部分催收人员故意夸大债务人的欠款金额、逾期罚息，虚构“列入黑名单”“影响子女上学”“涉嫌诈骗”等虚假信息，误导、恐吓债务人；还有部分催收人员冒充法院、公安、律师事务所等机构工作人员，向债务人寄送虚假的传票、律师函，对债务人进行施压，严重扰乱债务人的判断，甚至导致债务人做出错误的还款决策，遭受财产损失。更有甚者，部分催收人员以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷、非法渠道筹集资金偿还债务，进一步加重债务人的债务负担，陷入“以贷养贷”的恶性循环。

对金融行业：信誉受损，合规风险凸显

违法违规催收不仅伤害消费者，也给金融行业自身带来负面影响，加剧行业合规风险，破坏行业公信力。部分持牌金融机构因催收行为不当，频繁收到监管罚单，面临罚款、问责等处罚，品牌形象严重受损。

最典型的案例便是海尔消费金融有限公司。2025年7月，该公司因多项违规行为，在短短一个月内接连收到央行青岛市分行与青岛金融监管局的两张罚单，累计被罚金额达230万元，另有6名相关责任人被严肃问责。其中，青岛金融监管局公布的行政处罚信息明确显示，海尔消金的主要违法违规事实涵盖六大方面，催收行为不当是其中之一，仅此项违规就被罚款105万元。据悉，海尔消金是国家扩大消费金融公司试点范围后第一家经原银保监会批准开业的全国性消费金融公司，也是山东省唯一一家持牌消费金融机构，注册资本达20.9亿元，其违规催收被罚事件，充分暴露了部分持牌金融机构在催收管理方面的漏洞，也反映出违规催收对金融机构品牌信誉的严重损害。

此外，大量违法违规催收行为的存在，导致消费者对网贷行业、消费金融行业产生严重的不信任感，部分消费者因担心逾期后遭受违规催收，即便有合理的贷款需求，也选择放弃网贷产品，间接影响了行业的健康发展。同时，外部催收机构鱼龙混杂，部分机构缺乏合规意识和专业能力，甚至与黑灰产勾结，非法获取个人信息、实施暴力催收，进一步加剧了金融行业的合规风险，给监管工作带来巨大压力。天眼查数据显示，海尔消金涉及的诉讼案件数量已超10万件，且多数案件中海尔消金均以原告身份出现，其中不少案件与贷款催收相关，侧面反映出网贷催收领域的矛盾之突出。

对社会层面：滋生乱象，影响和谐稳定

违法违规催收行为不仅局限于金融领域，更渗透到社会生活的各个层面，滋生一系列社会乱象，影响社会和谐稳定。一方面，违规催收过程中出现的辱骂、恐吓、骚扰等行为，容易引发邻里矛盾、家庭矛盾，部分催收人员甚至采取堵门、跟踪、恐吓等极端手段，引发治安纠纷，增加社会治理成本；另一方面，非法获取个人信息、泄露隐私等行为，催生了个人信息买卖的黑灰产链条，不仅侵害消费者隐私，还可能被不法分子利用，用于电信诈骗、敲诈勒索等违法犯罪活动，危害社会公共安全。

同时，违规催收行为的不平等性，也容易引发社会不公。部分催收机构对不同逾期金额、不同逾期原因的债务人采取差异化的催收手段，对还款能力较弱的债务人实施更为严苛的暴力催收，而对部分有还款能力却恶意逃废债的债务人则催收不力，既损害了诚信债务人的合法权益，也破坏了“诚信还款”的社会氛围，不利于社会信用体系的建设。

重拳出击：《指引》划定“催收红线”，规范举措详实落地

面对网贷催收领域的乱象与多重伤害，中国银行业协会立足行业自律职责，秉承“依法合规、问题导向、实事求是”的原则，制定并发布《指引》，以七章五十四条的详实条款，从催收行为定义、行为规范、外部机构管理、内控管理、行业发展等五个方面，划定清晰的“催收红线”，提出可落地、可执行的规范要求，形成全方位、多层次的催收监管自律体系，重拳整治违规乱象。

据悉，《指引》的制定严格遵循“条条有依据、款款有出处”的原则，全面梳理相关法律法规、监管政策，聚焦催收行业的痛点、难点、堵点，着力解决催收行为缺乏明确标准、外部催收机构管理缺失等长期困扰行业的疑难杂症，同时充分结合会员单位实际情况，统筹消保与风险的平衡，确保条款的实用性与可操作性。该《指引》自发布之日起施行，《中国银行业协会信用卡催收工作指引试行》同步废止，适用范围涵盖中国银行业协会会员单位发放的信用卡、个人消费贷款产品，其他类型个人贷款产品可参照执行，覆盖了绝大多数网贷及消费贷催收场景。

红线一：明确催收时间与频次，遏制过度骚扰

针对消费者反映最强烈的夜间骚扰、高频次催收问题，《指引》作出明确的量化规定，划定刚性红线。《指引》明确，未经债务人同意，严禁在每日晚22:00至次日早8:00进行任何形式的催收，包括电话催收、外访催收及其他催收方式，这一规定延续了2025年3月国家标准化管理委员会批准发布的国家标准《互联网金融个人网络消费信贷 贷后催收风控指引》中关于催收时间的要求，进一步强化了对债务人正常休息权利的保护。

在催收频次方面，《指引》强调“合理、必需”的原则，明确催收机构主动通话的频密程度应控制在合理范围内，若债务人电话未接通，催收人员对债务人同一联系方式尝试拨打次数当天不宜超过6次，与债务人另有约定的除外。这一量化标准，有效遏制了以往部分催收机构单日拨打数十次电话、过度骚扰债务人及第三人的违规行为，给催收行为划定了清晰的频次边界。

红线二：规范催收行为，严禁八大违规情形

《指引》对网贷催收行为进行全面细化规范，明确划定八项禁止性行为，从源头遏制暴力催收、违规催收乱象，涵盖身份冒用、隐私泄露、语言暴力、虚假宣传等多个方面，条款详实、针对性强。

具体而言，八项禁止性行为包括：一是冒用行政机关、司法机关等名义追查债务人信息、寄送催收信函、开展催收行为，外部催收机构不得以会员单位身份开展催收；二是通过散布他人隐私、非法获取个人信息，采用恐吓、辱骂、欺诈、威胁、暴力、涉黑等不当手段开展催收；三是采取误导性表述虚构或夸大事实，以列入虚构的黑名单、虚构的不良信用数据库，或虚假承诺、夸大债务数额、性质、法律后果等为由开展催收；四是以催收名义收取额外费用，诱导或逼迫债务人通过新增借贷或非法渠道筹集资金偿还债务；五是在公众场所张贴催收公告、律师函等文书；六是外部催收机构在未经会员单位同意的情况下，使用私人手机电话联系债务人，或使用私人手机、社交软件发送催收语音、文字类信息等；七是未经同意，进入住宅等私人场所或债务人所在的相关办公区域实施催收；八是采取其他违法违规的手段实施催收。

同时，《指引》对不同催收方式作出细化规范，例如电话催收需全程录音、核实接听人身份并遵守文明规范；外访催收需安排不少于两名催收人员，出示工作证件，全程录音录像，且不得未经同意进入住宅等私人场所；信函催收需规范邮寄流程，明确告知相关权利义务。此外，针对人工智能技术在催收领域的应用，《指引》也作出前瞻性规范，要求会员单位引入人工智能技术时，防止技术应用造成的不公平歧视，提高技术的可用性、可靠性和准确性，避免对债务人造成不便和困扰，加强算法设计和数据安全，控制风险隐患。据悉，当前人工智能催收已广泛应用于网贷催收领域，某平台推出的人工智能催收解决方案可实现8-10倍开案效率，但相关投诉也屡见不鲜，2026年1月31日，仅黑猫投诉网站上以“人工智能催收”为关键词的投诉就达20条，主要反映人工智能催收高频骚扰、语言不当等问题，《指引》的相关条款将有效规范这一领域的乱象。

红线三：严控第三人联系，保护无关人员权益

针对“爆通讯录”“骚扰第三人”这一突出违规行为，《指引》作出严格限制，明确区分债务相关第三人和无关第三人，划定清晰的联系边界。《指引》明确，原则上严禁联系与债务无关的第三人，仅在债务人失联的特定情况下，方可联系无关第三人以寻找债务人，但严禁泄露具体债务信息；若第三人明确拒绝配合，催收人员必须立即停止联系，不得继续骚扰。

同时，《指引》明确界定了债务相关第三人的范围，仅当网贷债务被用于家庭共同支出时，金融机构可审慎认定借款人配偶为债务相关第三人，严禁随意扩大债务相关第三人的范围，变相实施“爆通讯录”行为。这一条款从根源上遏制了催收机构骚扰无关第三人的乱象，保护了债务人亲友、同事等无关人员的合法权益，破解了长期困扰消费者的“被骚扰”难题。

红线四：强化机构管控，健全全流程治理体系

违规催收乱象的滋生，与外部催收机构管理缺失、金融机构内控不严密切相关。对此，《指引》重点强化了对外部催收机构的规范治理和金融机构的内控管理，建立全方位的约束机制。

在外部催收机构管理方面，《指引》明确会员单位（金融机构）是催收管理的第一责任人，对外部催收机构实行“白名单”制管理，要求会员单位在官网等官方渠道对委外催收机构实行公示制度，接受社会监督。同时，明确外部催收机构的准入、退出标准和日常管理制度，规范委托协议核心内容，实现契约化管理；要求会员单位每年对外部催收机构的现场或非现场检查频次不低于1次，考核机制摒弃单一以债务回收率为指标的做法，将催收行为合规情况、信息安全、投诉管理、金融消费者权益保护等纳入综合考核范围；严禁外部催收机构将委托催收业务转包或变相转包，对违规行为视情节轻重采取责令整改、罚款、停止委托、终止合作等惩戒措施。此外，针对第三方互联网助贷业务快速发展的态势，《指引》新增互联网平台催收行为约束条款，要求会员单位将互联网平台催收作为外部催收机构进行穿透式管理，执行统一催收标准，避免金融机构通过平台外包转移合规风险。

在内控管理方面，《指引》要求金融机构将催收治理提升至公司治理层面，实现“治管结合”；推动催收管理从以往的“事后解决”向“事前预防、事中控制、事后解决”全流程体系转型，结合产品适当性管理，合理评估客户需求与风险承受能力，避免过度授信，从源头减少逾期催收压力；全面梳理制度管理、运营管理、信息管理、投诉管理等多方面管理维度，健全全流程管控体系，提升内部管理能力。

红线五：强化行业共治，推动健康发展

《指引》不仅聚焦个体行为规范，更注重发挥行业自律作用，推动形成“合规为本、权责清晰、监管有效、行业共治”的发展格局。《指引》明确，中国银行业协会将建立外部催收机构违法违规信息共享机制，在会员单位内部通报，实现联合惩戒；鼓励会员单位自建催收团队，加强自身催收能力建设，降低对外部催收机构的依赖；推动技术创新，通过智能化、系统化、数字化工具开展催收作业，提升催收效率与合规水平；加强黑灰产治理，推动会员单位建立联合打击逃废债机制，对以虚假投诉等方式逃避债务的行为予以打击，涉嫌犯罪的配合公安机关调查取证。

深度解析：《指引》出台的战略意义与行业影响

《指引》的发布与实施，并非简单的“约束条款”出台，而是我国金融监管体系不断完善、行业自律水平持续提升的重要体现，其背后蕴含着明确的战略导向，将对金融消费者、网贷行业、金融监管及社会层面产生深远影响，同时也需清醒认识到，规范催收行业任重道远。

战略意义：坚守“金融为民”，完善金融生态治理

《指引》的出台，核心是坚守“金融为民”的发展理念，将金融消费者权益保护放在首位，破解长期以来金融消费者“维权难、举证难”的问题。以往，由于催收行业缺乏统一的规范标准，消费者遭遇违规催收后，往往难以提供明确的违规依据，监管机构也难以精准追责；《指引》通过量化催收时间、频次，明确禁止性行为，细化操作标准，为消费者维权提供了清晰的法律与行业依据，也为监管机构开展合规检查、追责问责提供了有力支撑，彰显了金融行业“以人民为中心”的发展导向。

从行业发展战略来看，《指引》的出台是推动网贷行业、消费金融行业高质量发展的必然要求。近年来，我国网贷行业经历了清理整顿，逐步向合规化转型，而催收作为网贷业务的重要环节，其规范程度直接影响行业的健康发展。《指引》通过规范催收行为，净化催收生态，能够有效减少行业矛盾，提升消费者对行业的信任度，推动金融机构聚焦主业，提升合规管理水平，实现行业高质量发展。同时，《指引》的出台也是落实金融监管要求、完善金融生态治理的重要举措，与此前发布的相关国家标准、监管政策形成协同，构建起“政府监管、行业自律、机构内控、社会监督”的多元治理体系，进一步补齐金融监管短板，防范金融风险。

行业影响：多方受益，推动行业全面转型

对金融消费者而言，《指引》的实施将从根本上遏制违规催收乱象，有效保护消费者的隐私权、人身权、财产权等合法权益，减少催收骚扰带来的身心伤害，让消费者在面对逾期催收时能够得到公平、公正的对待，维权渠道更加畅通，维权成本大幅降低。尤其是催收时间、频次、第三人联系等“红线”的划定，将切实缓解消费者的催收困扰，提升金融消费体验。

对金融机构而言，短期来看，《指引》的实施可能会增加金融机构的催收成本，部分过度依赖外部违规催收的机构可能会面临催收效率下降、逾期回收率暂时下滑的压力；但长期来看，《指引》的实施将倒逼金融机构加强内控管理，完善催收体系，提升合规经营水平，减少违规罚单带来的损失，同时有助于提升品牌信誉，增强消费者信任度，实现可持续发展。以海尔消金为例，其因催收不当被罚后，明确表示已完成整改，后续将严格落实监管要求，而《指引》的出台将为包括海尔消金在内的所有金融机构提供明确的操作标准，帮助其规范催收行为，防范合规风险。

对催收行业而言，《指引》的实施将起到“优胜劣汰”的作用，彻底淘汰那些鱼龙混杂、违规操作的小型催收机构，推动催收行业向专业化、合规化转型。未来，催收机构将不再依靠暴力催收、隐私泄露等违规手段获取收益，而是需要提升专业能力、规范操作流程，依托合规催收、技术创新提升催收效率，行业集中度将逐步提升，形成一批具备合规资质、专业能力强的优质催收机构，推动催收行业从“暴利驱动”向“价值驱动”转型。同时，《指引》对人工智能催收的规范，也将推动催收行业的技术升级，实现合规与效率的双重提升。

对金融监管而言，《指引》的出台填补了网贷催收行业自律规范的空白，与国家监管政策形成协同，进一步完善了金融监管体系，降低了监管成本，提升了监管效率。监管机构可依托《指引》的条款，精准开展合规检查与追责问责，同时通过行业自律组织的协同作用，推动规范条款落地执行，形成“监管引导、自律约束”的良好格局，有效净化金融生态。

现实挑战：规范落地仍需破解多重难题

尽管《指引》的出台意义重大、举措详实，但要实现网贷催收行业的全面规范，仍需破解多重现实难题，确保《指引》落地生根、发挥实效。

一是执行力度不足的问题。《指引》作为行业自律规范，其约束力主要依赖于会员单位的自觉遵守和行业协会的监督，缺乏强制性的法律惩戒措施，部分非会员单位的网贷机构可能会规避《指引》的约束，继续实施违规催收行为。同时，部分会员单位可能会存在“阳奉阴违”的情况，表面上遵守《指引》要求，暗地里仍委托违规催收机构开展催收，增加监管与监督难度。

二是外部催收机构管控难度大的问题。当前，网贷催收领域的外部催收机构数量众多、鱼龙混杂，部分小型催收机构隐蔽性强，缺乏明确的工商注册信息，难以被有效监管；同时，部分外部催收机构与黑灰产勾结，非法获取个人信息、实施违规催收，其违规行为具有隐蔽性、流动性特点，查处难度较大。

三是逃废债与反催收黑灰产的问题。《指引》在规范催收行为的同时，也明确要求联合打击逃废债行为，但当前部分债务人恶意逃废债、虚假投诉的情况依然存在，不仅损害金融机构的合法权益，也影响催收行业的正常秩序；此外，反催收黑灰产也借机滋生，部分不法分子利用《指引》的相关规定，教唆债务人恶意逾期、虚假投诉，甚至向金融机构索要高额赔偿，扰乱金融市场秩序。

四是区域执行不均衡的问题。我国不同地区的金融发展水平、监管力度、行业自律意识存在差异，部分偏远地区的金融机构、催收机构合规意识薄弱，对《指引》的认知不足，可能会出现执行不到位的情况，导致违规催收行为在部分地区依然频发。

展望未来：多方协同，筑牢规范催收的长效防线

规范网贷催收行业，并非一蹴而就，需要行业协会、金融机构、催收机构、监管部门及社会各界协同发力，以《指引》的实施为契机，构建长效治理体系，推动催收行业持续健康发展。

对中国银行业协会而言，应加强《指引》的宣传解读与跟踪指导，组织会员单位开展培训，确保各机构准确理解条款要求，严格落实《指引》规定；同时，加强行业监督，建立常态化的检查机制，对违反《指引》的会员单位进行通报批评、惩戒，推动建立外部催收机构违法违规信息共享机制，实现联合惩戒；此外，应结合行业发展实际，及时修订完善《指引》条款，应对新型违规催收行为，填补监管空白。

对金融机构而言，应切实履行主体责任，将合规催收理念融入经营管理全过程，加强内控管理，完善催收体系，要么自建专业催收团队，要么严格筛选合规的外部催收机构，加强对外部催收机构的日常管控与考核；同时，加强对债务人的宣传引导，明确告知逾期后果与催收流程，畅通投诉渠道，及时回应消费者的合理诉求，主动化解催收矛盾；此外，应积极推动技术创新，利用智能化、数字化工具开展合规催收，提升催收效率与合规水平。

对催收机构而言，应主动适应行业规范要求，摒弃违规操作模式，加强合规培训，提升员工的合规意识与专业能力，规范催收行为，依托合规经营、专业服务提升核心竞争力；同时，积极拥抱技术创新，优化人工智能催收系统，确保技术应用合规、适度，避免对债务人造成骚扰。

对监管部门而言，应加强与行业协会的协同配合，将《指引》的落实情况纳入监管考核，加大对违规催收行为的查处力度，对违反《指引》、突破法律底线的机构与个人，依法予以严厉处罚，形成震慑；同时，加强对非会员单位网贷机构的监管，扩大规范覆盖范围，避免监管套利；此外，应严厉打击个人信息买卖、暴力催收、逃废债、反催收黑灰产等违法犯罪活动，净化金融生态。

对社会各界而言，应加强对违规催收行为的监督，鼓励消费者依法维权，对违规催收行为进行举报；同时，加强诚信宣传，营造“诚信借款、依法还款”的社会氛围，引导债务人树立正确的借贷观念，主动履行还款义务，共同维护金融市场秩序。

金融监管划定“催收红线”，重拳规范网贷催收，既是对过往违规乱象的坚决整治，也是对金融消费者合法权益的有力守护，更是推动金融行业高质量发展的必然选择。《指引》的出台，为网贷催收行业划定了清晰的行为边界，明确了合规底线，让催收行为有章可循、有规可依，标志着我国网贷催收行业进入规范化发展的新阶段。

回望过去，违法违规催收的乱象给金融消费者、金融行业及社会带来了多重伤害，行业沉疴亟待整治；展望未来，随着《指引》的落地实施，以及行业协会、金融机构、监管部门的协同发力，违规催收乱象将得到有效遏制，催收行业将逐步实现专业化、合规化转型，金融消费者的合法权益将得到更有力的保护，金融生态将更加净化。

需要清醒认识的是，规范网贷催收行业任重道远，短期内仍可能面临执行不到位、违规行为反弹等挑战，但只要各方坚守“金融为民”的初心，严格落实各项规范要求，协同发力、久久为功，就一定能够构建起“合规为本、权责清晰、监管有效、行业共治”的催收行业发展格局，让网贷催收回归“合法、合规、文明”的本质，为我国金融市场的平稳健康发展、社会的和谐稳定提供有力支撑。