春节假期后第三天,河北邢台67岁的张阿姨对着一叠发票和检查单犯了难。几千元的住院报销理赔款近在眼前,但她对着保险公司APP反复操作将近一小时,最后还是没能走完报销流程。

屏幕上字体太小、到处都是按钮,专业术语也看不懂。“我怕点错再报不了”,但她又不想总打电话问子女,“怕耽误他们上班,也怕被嫌麻烦”。

张阿姨的困扰并非个例。中国互联网络信息中心数据显示,截至2024年底,我国60岁及以上网民规模已达1.61亿,老年群体触网率持续提升。

但在实际应用场景中,“能上网”与“能完成复杂操作”之间仍有距离。南京财经大学金融研究团队调研显示,由于历史、教育、习惯等原因,大部分老年人对于数字化工具和技术的掌握相对有限。如果说查天气、看视频等基础应用尚可应付,那么这种涉及理赔流程、专业条款理解,同时又需要按要求提交资料、信息确认等精准操作,对老年人来讲无异于参加一场“数字长征”。

笔者实地采访了多位老年用户后发现,老年群体在使用保险APP办理业务时,遇到的问题集中体现在操作、理解、心理三个层面。

从操作层面来看,字体小、入口深、色彩对比弱。首页功能密集,老人操作时容易迷失方向。

理解层面的障碍则源于表达方式偏年轻化。“在线报案”、“理赔须知”等术语对熟悉保险流程的年轻人而言清晰直接,但对老人来说不够直观。相比之下,“生病报销”、“提交住院发票”等通俗表达更容易理解。

另外,不少老人对数字化操作存在天然的畏惧心理,而一些APP页面跳转过快,老人容易担心操作失误导致理赔失败,从而反复操作确认,这种焦虑感进一步降低了操作效率。

有保险业内人士坦言,多数APP早期设计默认用户是熟练使用智能设备的年轻群体。年轻用户习惯在首页滑动、搜索,能接受弹窗与智能推荐,但对老人而言这是“干扰项”,他们更依赖一眼看得见、点得着的简洁界面。当假期结束,子女返城复工,老人从“被代办者”转向“自主办理者”,这三类问题更是被放大。

作为重要参保人群,老年用户的使用需求也逐渐被保险行业重视。近年来,不少保险公司在保障合规与安全的前提下,对官方APP进行了适老化改造,试图破解老年用户线上操作难题。但这些改造是否真正贴合老人需求、让老人独立完成理赔这类高频且复杂的流程呢?

笔者以中国人保APP“关爱版”为实测对象,邀请5位60周岁以上的老年用户,以日常使用视角,进行了实际体验。全程模拟节后子女不在身边时,老人独立办理理赔的真实场景。

体验过程中,老人们一致认为相较于“标准版”,“关爱版”界面最直观的变化是大字、大按钮、极简选项,72岁的李阿姨说“这个好,字大,不用戴老花镜了。”而且“关爱版”的界面设计十分简洁,首页就是理赔主场景,只保留报案、理赔、查询、权益等老年群体高频使用的功能,没有多余的弹窗。

在上手开始操作理赔时,笔者观察到有两位老人使用功能模块旁的语音播报按钮。随着点击,“您可点击办理理赔,查询案件处理情况”的声音随之播报出来,这种能听解释,方便了阅读吃力或者不熟悉专业词汇的老人理解。

65岁的王大爷尝试点击了首页的“老年人报案专属通道”,系统自动识别出他是60岁以上老年客户,跳过常规的语音导航和按键选择环节,直联人工客服。从王大爷点击通道开始到电话被人工客服接通,仅用时约20秒。在核对了证件号、保单号后,客服人员引导王大爷简单口述出险时间、地点,并耐心告知随后会有一条短信,王大爷只需在短信里提交资料就可以了。笔者在现场也注意到,与常规客服不同,该通道的坐席人员语速明显更平缓。体验结束后,王大爷跟笔者表示:“他(客服)不催我,也不烦我,我心里就踏实。这次办成了,下次就更有信心了。

从整体体验来看,保险APP的适老化改造已取得一定成效,在方便老人阅读、降低理解门槛、聚焦高频使用功能、多种手段辅助操作等方面都下了功夫,极大缓解了老人使用焦虑。但笔者在陪同体验中也发现,部分操作步骤的页面字体仍会“穿越”回标准版大小,上一个界面还是清晰的大字,下一个界面字体又变小了,老人的操作节奏被打断。同时,也有老人表示“之前不知道还有关爱版”。

在采访尾声,张阿姨说了一句话:“我不是不会学,就是不知道,也怕弄错。”老年人并非无法适应数字时代,而是需要更符合其认知特点、贴合其使用习惯的设计。

适老化改造不只是放大首页字体那么简单,还需要聚焦操作细节并持续打磨。比如统一适老化版本每个层级界面的字体大小、增加直观的状态标识等,同时加强宣传普及,让更多老人了解并会用适老化功能。

当数字服务成为主流渠道,如何让不同年龄层的用户都能平等、顺畅地享受便捷,是全行业面临的长期课题。节后留守老人的理赔场景,只是这一课题的一个缩影。人工智能等新技术不断融入民生服务,也为保险行业的适老化转型注入了全新动能。未来,一定会有更多有温度、懂需求的智慧化适老解决方案落地,助力老年群体更好地共享数字时代的发展成果。