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国家金融监督管理总局就 《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法(修订征求意见稿)》公开征求意见

来源: 金融监督管理总局  2026-03-20 16:39:19

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  • 为保护金融消费者合法权益,规范银行保险机构消费投诉处理工作,推动金融消费纠纷多元化解,金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上,修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法(修订征求意见稿)》(以下简称《办法》),现向社会公开征求意见。


    《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则六章,共52条。《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。为督促银行保险机构切实履行主体责任,要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程,并提供充分资源保障。为坚持和发展新时代“枫桥经验”,完善金融消费纠纷多元化解决机制,设置消费纠纷多元化解专章,鼓励双方当事人依法平等协商,通过自行和解或调解方式解决消费纠纷,充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。为维护消费投诉秩序,强调金融消费者应当诚实守信,通过正当途径客观、理性反映诉求,依法维护自身合法权益。


    欢迎社会各界提出宝贵意见,金融监管总局将认真研究各方反馈意见,进一步修改完善后适时发布实施。


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