文 | 名医大典 沈知遥

你能想到最离谱的投诉理由是什么？

先别急着回答。看看绥化市卫健委7月17日在官微上发的那篇文章——“当前医疗行业恶意投诉泛滥，整治刻不容缓！”文章里列举的投诉理由，你可能得缓一缓才能消化：

“药味刺鼻”——投诉。

“护士走路太快”——投诉。

“医生态度冷淡”——投诉。

还有更离谱的：患者做超声检查嫌等待时间长，想让护士帮忙插队，护士按规矩没同意，转头就被投诉了。有人因为等候检查时没有医护人员上前嘘寒问暖，觉得自己被“冷落”了，于是发起投诉。医生在忙碌中喝口水，被投诉“态度冷漠、不耐心倾听”。隔壁病床患者晚上打呼噜影响自己休息——照样有人拨打12345。

你没看错。这些跟医疗质量半毛钱关系都没有的理由，全都变成了正式的投诉工单，一路派到医院，要求“限时回复、接诉必办”。

绥化市卫健委把这类行为归入“热线滥用型”恶意投诉——无实质医疗问题，以无关理由反复工单投诉。这还不是全部。线下缠访闹诉型、网络医闹型、职业碰瓷敲诈型——四种类型，每一种都让一线医护头皮发麻。

投诉量十年翻三倍，但医院担责比例在降——这组剪刀差说明什么？

先看数据。

国家卫健委2025年公开数据显示，全国医疗机构年均投诉量较十年前增长近三倍。其中网络投诉——包括社交媒体、政务平台、调解平台——占比已超过45%。

2025年，全国医疗卫生机构累计受理医疗投诉约128.6万件。

另一边，法院的数据也在涨。2025年法院审理医疗损害责任纠纷5094件，同比上涨29.49%，连续两年攀升。

但有趣的是——最高法公布的2025年医院担责案件占比下降了9.5个百分点。最高法明确表态：对“善尽诊疗义务、符合诊疗规范的行为依法免责”。

一边是投诉量和诉讼量暴涨，一边是医院担责比例下降。这组剪刀差说明什么？

不是医生突然变“能打”了，而是大量投诉本来就不该进入纠纷程序。 当投诉门槛趋近于零，当“排队久”“语气硬”甚至“药味刺鼻”都能轻易触发行政工单时，那把“投诉即定罪”的尺子，正在制造巨大的内耗。

12345不是许愿池，医院也不是万能兜底的

问题出在哪？绥化市卫健委的文章剖析得很透彻。

第一，考核导向失衡。各级卫健、医院将投诉量、12345办结率与绩效考核、财政拨款、科室评优、医护绩效强绑定，简单以“零投诉”为硬性指标，形成“投诉即扣分、扣分即罚款”的高压链条。

第二，处置一刀切。不分诉求合理与否，工单下达即要求医院自查、致歉、处罚医护，缺乏前置事实核查机制。医院为避免考核扣分，倾向“息事宁人、赔钱了事”——这就变相纵容了恶意投诉。

第三，诉求分流机制缺失。12345热线边界模糊，物价、停车、环境等非医疗问题全部派单给医院兜底。甭管是停车费贵了、食堂饭菜不合胃口，还是隔壁床打呼噜——只要跟医院沾边，全部派单。

投诉方成本：一通电话。医方自证成本：调取病历、组织专家复核、准备答复材料、配合多部门核查——耗费大量临床与行政人力。

成本不对等到了什么程度？有统计显示，医疗领域的无效恶意投诉占比超过六成。六个投诉里，四个是来“折腾”的。

网络医闹：从诊室到屏幕，伤害不减反增

如果说12345工单是“软刀子”，那网络医闹就是“明枪”。

今年6月9日，国家卫健委等14部门联合发布《2026年纠正医药购销领域和医疗服务中不正之风工作要点》，首次将“网络医闹”明确列入清理对象。

为什么？

因为网络医闹的破坏力一点不比线下小。行为人利用短视频、社交平台编造或歪曲医疗事实，非法公开医务人员个人信息，甚至发出人身威胁。一条负面信息几分钟内传遍全网，而电子数据极易被删除。

2025年，一位从医30年、接生超3万名新生儿的妇产医生，因三起医疗纠纷被患者家属在短视频平台上持续网暴长达7个多月。最终，这位医生留下“替我正名”的遗书后跳楼身亡。

这不是数据，是一条人命。

更让人心寒的是背后的逻辑：有人把网络曝光当成了谈判筹码——“以删帖、撤稿为条件索要高额赔偿”。医法汇创始人张勇律师点破了本质：“界定网络医闹的关键在于，区分正常维权与以维权为幌子的胁迫。如果患者愿意走法律程序、配合鉴定、调解和诉讼，即便在网上发声，也很难说是医闹。但有些人发生纠纷后，直接在网络上发帖索要高额赔偿，这就是以网络曝光为工具，胁迫医院就范。”

新规来了，但规矩是死的，想找麻烦的人是活的

今年4月15日，《医疗机构投诉管理实施细则》正式落地。

新规划了五条红线：超出医疗职责、无事实依据、重复投诉、已走司法程序、恶意缠访闹访——一律不受理。

12345热线也建立了精细化甄别机制：同一事项30天内重复投诉，系统自动标记；证据不足、不属于管辖范围的诉求不予受理；恶意投诉纳入个人信用记录，依法追究责任。

有地方已经明确了：对于恶意举报、借机牟利，无正当理由反复拨打、长时间占用热线资源的，纳入热线“黑名单”管理，限制其热线使用权限。对于歪曲捏造事实、诽谤诬告他人，涉嫌违反相关法律法规的，依法移交公安机关处理。

听起来很硬气，对吧？

但规矩是死的，想找麻烦的人是活的。投诉零成本的根本问题没解决，光靠系统标记，挡不住真想闹的人。 正如有网友说的：“现在很多人都是有枣没枣打三竿，反正投诉零成本，闹赢了有好处，闹输了也不吃亏。”

别让“防御性医疗”成为医生最后的自保

恶意投诉最可怕的后果，不是医护被扣钱、被停职——虽然这些也很糟糕。

最可怕的是防御性医疗。

绥化市卫健委的文章提到一个词：“投诉PTSD”。医护产生创伤后应激障碍，诊疗时优先考虑的不是“怎么治好病人”，而是“怎么不被投诉”。高难度手术不敢开展，必要的有创检查能省则省；同时过度开具检查、留存自保证据——推高就医成本、延误重症救治。

浙大医学院附属第二医院心血管外科主任医师程才，因为考虑到患者生命建议更换手术方式，被患者家属恶意举报，遭遇网暴。精神、身体双重压力之下，“再火红的赤子之心也会变成一团死灰”。

这不是个案，这是系统性风险。

出路在哪？

名医大典专家认为，要让投诉制度真正发挥正向作用，需要解决两个核心问题：

第一，投诉要有门槛，判定要有细则。 不能仅凭患者一方的主观感受就给医护定罪。要结合医护当时的接诊工作量、沟通情况、客观记录综合评判。

第二，建立双向监督与取证机制。 借助医院监控等音视频记录就诊全过程——既要约束医护规范沟通，也要打击恶意诬告。同时完善医护人员遭遇不合理投诉时的申诉渠道。

最高法说得好：“善尽义务者免责” 。只有医院硬气了，面对外部的放大镜时，医护才能真正挺直腰杆。

投诉制度本应是改进服务的工具，不该变成悬在医护头上的刀。合理的就医体验诉求值得重视，但恶意投诉必须付出代价。当“药味刺鼻”都能成为投诉理由的时候，这个制度已经跑偏太远了。

是时候校正了。