智能手机“玩不转”，业务办到一半卡住了怎么办？

       线上做汇款，收款银行不会选怎么办？

       原来在银行预留的手机号变了，在线支付收不到验证码怎么办？

       随着在线金融服务越来越普及，客户遇到的线上业务办理问题也随之增多。怎样帮助消费者轻松破解在线服务的各种瓶颈，让数字化变成实实在在的利好？工商银行给出了解题思路。

       近年来，工行利用领先的金融科技优势，持续加大“云工行”非接触金融服务创新。在前期推出的“云网点”“云工作室”“云客服”“云订单”“远程密码重置”等数字化便民服务的基础上，又马不停蹄创新推出了“同屏辅导”“在线修改手机号”等新业务，在丰富线上服务的同时，着力破解各种线上业务办理难题，为金融服务架起一座座“数字便桥”，让高科技金融服务惠及更多群体。

       同屏辅导：一对一服务诚意满满

       在线操作：让“买买买”不耽误

       在疫情防控、极端天气等特殊时期，人们外出少了，线上金融服务需求就多了。如果原先在银行预留的手机号不能用了，线上支付、线上购物、线上汇款等各项金融服务可谓是举步维艰：银行卡绑不上支付工具、收不到短信验证码。这个小小的痛点，有时还真会给生活带来大大的麻烦。

       对此，工商银行早在2019年就在手机银行上推出了在线修改预留手机号功能，客户使用U盾进行身份认证后，即可足不出户完成号码修改。近期，为了响应客户对更快、更方便的金融服务需求，工商银行又创新推出了远程坐席视频审核的方式，在多种新技术手段的组合应用下，由远程坐席在线确认客户身份，协助客户完成手机号修改的全部办理流程，大大提升了客户办理手机号修改业务的便捷性。自2022年3月21日起，工商银行已经在全国推广此项业务，让更多客户享受更加安全、高效与暖心的线上金融服务。

       不断创新：搭建“数字便桥”

       2021年6月，工商银行在业内率先推出“云工行”非接触金融服务及品牌，通过对业务云办理、急事屏对屏、沟通全天候、服务一体化、开放式智慧生态等多元服务场景的整合优化，将领先的“科技硬实力”注入“随时随地”、便捷高效的暖心服务，不断提升金融服务的质量和温度。

自推出以来，“云工行”持续创新马不停蹄，让越来越多原来必须到网点办理的业务，可通过远程在线办理,不仅为客户节约了时间精力成本，而且在客户不想出门、不便出门时，满足了服务“唾手可得”及健康安全等多重需求。目前，工商银行已在全国推广了借记卡密码修改、借记卡解除挂失、修改手机号等高频场景的云端响应。“线上便捷办理、服务快捷交付”模式已涵盖资信证明开立、贷款明细查询、线上申领/更换U盾等31个场景，2021年交易量超2700万笔，重点场景网点业务替代率超过90%，大大方便了客户“少跑腿”甚至“不跑腿”。

       由于对需求痛点的有效解决，“云工行”非接触金融服务深受客户青睐。2021年，客户通过“云办卡”“证明云开立”“云账单”“取现云预约”等非接触服务累计办理业务超1700万笔;“云个贷”共发起客户线上贷款申请106872笔，并推广了线上征信授权功能；“云网点”访问量达5.67亿次，1.6万家云网点、2.8万名理财经理、百余位远程客服，以“智能+人工”、“文字+语音+视频”等方式为客户提供线上线下一体化服务。

       凭借突出的创新优势和优良的应用效果，“云工行”受到了业界高度认可，先后荣获“2021年度金融科技与数字化转型创新成果”、“2021中国银行业年度服务创新案例”等多个奖项。